O Marketing como Centro das Decisões: O que Aprendi em Tibidabo sobre Experiência, Promessa e Entrega

Por que o marketing precisa liderar as decisões estratégicas

Peter Drucker resumiu o papel do marketing de forma definitiva ao afirmar que sua missão é conhecer o consumidor tão profundamente que o produto ou serviço se molde a ele. Essa compreensão deveria ser o ponto de partida de qualquer empresa que trabalha com desejo, aspiração e experiência.

No entanto, muitas organizações erram ao tratar o marketing apenas como a etapa final da divulgação. Essa prática gera desconexão entre o discurso e a entrega, causa frustração e compromete a confiança na marca. Quando o marketing não participa da criação, tenta comunicar algo que não contribuiu para a construção. E é exatamente aí que começam os problemas.

O que aprendi em Tibidabo sobre experiência e alinhamento entre áreas

Minha vivência em Tibidabo (Parque de Atrações) foi determinante para entender como o marketing deve ocupar o centro da estratégia. Em Tibidabo, o cliente é, de fato, o núcleo da operação, e essa cultura existe graças à liderança de Rosa Ortiz Gimeno, diretora do parque desde 2002, responsável por implementar o plano estratégico e liderar todas as áreas: operações, gastronomia, lojas, segurança, engenharia, RH, marketing, comercial e atendimento ao cliente.

Seu trabalho é reconhecido pelo selo 500 do modelo EFQM, que valoriza excelência, inovação e sustentabilidade.

Ali, aprendi que marketing e operação não são setores independentes. São partes de uma mesma engrenagem. O marketing define a promessa, a operação garante a entrega. Não existe experiência consistente sem essa combinação.

Marketing no início: a diferença entre marcas fortes e marcas frágeis

Quando aprofundei minha atuação em Tibidabo, ficou claro que o marketing só funciona quando participa desde o início do processo. Se ele não constrói a narrativa do produto ou serviço, acaba vendendo uma ideia desconectada da realidade operacional.

E quando existe distância entre promessa e entrega, ocorre a pior ruptura de todas: a perda de confiança do cliente.

Por outro lado, quando o marketing lidera a leitura do consumidor, transforma expectativas em critérios reais de valor e alinha a comunicação com a capacidade operacional, a experiência se torna coerente. O cliente recebe o que imaginou, e isso fortalece a reputação e a fidelidade.

Empresas que lidam com desejos precisam do marketing no centro

Negócios que trabalham com sonhos, bem-estar, estilo de vida, entretenimento, educação, transformação pessoal ou experiências precisam compreender uma verdade simples: o marketing deve ocupar o centro da tomada de decisão.

Não como apoio. Não como etapa final.
Mas como inteligência estratégica que sustenta a promessa e orienta tudo o que será entregue.

Essa postura diferencia marcas desejadas de marcas esquecidas. E separa empresas que inspiram daquelas que apenas existem.

O maior legado de Tibidabo: promessa e entrega caminham juntas

O aprendizado mais valioso que levo de Tibidabo é claro. Quando marketing e operação caminham alinhados, sem conflitos e sem disputas de poder, a promessa se sustenta e a entrega se realiza com consistência.

E quando promessa e entrega se encontram, nasce a experiência genuína.
É nesse ponto que as marcas se tornam memoráveis.